Холодні дзвінки - це що?

Хто працює в сфері продажів, той напевно знає про холодних дзвінках.

І при згадці цього поняття у багатьох по тілу пробігає тремтіння, так як не всі менеджери з продажу люблять телефонувати потенційним клієнтам з пропозицією можливої співпраці.

Свою назву дзвінки отримали не спроста, воно безпосередньо пов`язане з тим, що абонент не буде повідомлений про майбутній телефонній розмові, тому з великою ймовірністю його відповідь буде «холодним» і нічого не обіцяє.

В результаті менеджер з продажу може в кращому випадку зіткнутися з ввічливою відмовою або легким роздратуванням, а в гіршому - грубим відповіддю.

З цієї причини багато працівників маркетингового відділу відчувають страх перед здійсненням кожного холодного дзвінка, що, природно, негативно позначається на результатах їх роботи.

Тому сьогодні ми детально розберемо інформацію, що коливається питання, що таке холодні дзвінки, і спробуємо розібратися з тим, як зробити їх ефективними і не такими страшними.

Що таке холодні дзвінки: пояснення

Холодні дзвінки - це один з інструментів маркетингу, коли працівник відділу продажів здійснює дзвінки в ті компанії, з якими раніше не встановлювалися будь-які контакти, для того, щоб залучити їх до лав своїх потенційних клієнтів.

Зверніть увагу саме на останню фразу - залучення клієнтів.

Чи не моментальні продажу або укладання угод, як багато хто вважає, а пропозиція своїх товарів і послуг, але з невеликою ремаркою - здатністю зацікавити опонента у подальшій співпраці.

І в такому призначенні холодних дзвінків можна переконатися, якщо порівняти їх подібними типами телефонних продажів, а саме з теплими і гарячими.

• теплі дзвінки здійснюються в ті компанії, які вже знайомі з продавцем;
• гарячі дзвінки мають на меті вже довести минулі домовленості до результату у вигляді укладання угоди.

Наступним до чого ми перейдемо в розборі питання про те, що таке холодні дзвінки, буде розуміння того, коли вони доречні:

• якщо ви продаєте / пропонуєте товари / послуги, які точно будуть необхідні певним клієнтам (наприклад, фабрика з пошиття одягу потребуватиме постачальників тканин, фурнітури, швейного обладнання, а також в послугах з його обслуговування і ремонту);
• якщо ви продаєте / пропонуєте товари / послуги, в яких потребуватимуть компанії різної спрямованості на періодичній основі тільки в разі потреби (наприклад, це може бути ремонт оргтехніки та іншого обладнання);
• якщо ви продаєте / пропонуєте товари / послуги, які не є обов`язковими, але можуть зацікавити різні компанії (наприклад, послуги друкарень, проведення рекламних кампаній, доставка обідів, продаж ліцензійного програмного забезпечення);
• якщо ви продаєте / пропонуєте товари / послуги, в яких постійно потребують клієнти, але при цьому постійно шукають більш вигідні пропозиції, і з цієї причини можуть зацікавитися новою пропозицією (вантажні перевезення, кур`єрські служби).

Що означають холодні дзвінки на практиці?

Сухе визначення поняття - це, звичайно, добре, але давайте тепер поговоримо про те, що значить холодні дзвінки на практиці.

Щоб задуманий холодний дзвінок був ефективним, необхідно працювати за такою схемою:

1. Визначення мети розмови: запропонувати співпрацю, розповісти про свою компанію або про новий товар / послугу.
2. Пошук особи, що приймає рішення (ОПР).
3. Якщо минулий пункт не вдалося виконати - дзвінок у приймальню.
4. Обхід секретаря.
5. Вихід на ЛПР.
6. Знайомство з ЛПР, виявлення потреб компанії, презентація товару / послуги, в разі необхідності робота з запереченнями.
7. Завершення розмови.

Детальніше зупинимося на тому, як обійти секретаря, який може бути серйозною перешкодою тому, щоб вийти на ЛПР.

Так як в приймальню постійно надходить купа дзвінків, там можуть самі вирішити, що компанії нічого не потрібно і просто закінчити розмову.

А також детально поговоримо про те, як проходить сам телефонна розмова.

Як обійти секретаря, щоб вийти на ЛПР?

Не завжди в сайті компанії можна знайти контакти директора або відділу постачання, який і займається закупівлями, тому дзвонити доведеться в приймальню.

І не завжди секретар буде налаштований дружелюбно і тим більше не роздасть «наліво-направо» робочі контакти директора або відділу закупівель.

Тому пропонуємо вам кілька сценаріїв того, як можна обійти секретаря і отримати заповітний номер ЛПР:

Розповідати секретарю про комерційній пропозиції не варто, приймати рішення за всю компанію точно не входить в його обов`язки.

Примітка: якщо секретар дає вам контакти ЛПР, то відразу на місці з`ясуйте його ПІБ.

5 етапів розмови під час телефонного дзвінка

Наступним в обговоренні того, що значить холодні дзвінки, буде опис схеми телефонної розмови.

Саме він є головною метою менеджера з продажу, і від його результату буде залежати можливість співпрацювати з потенційним клієнтом.

Пам`ятайте, що вам не потрібно продавати товар, вам потрібно зібрати про покупця інформацію, проаналізувати її і домовитися з ним про зустріч для вже подальшого обговорення деталей співпраці.

Щоб наочно продемонструвати етапи розмови, пропонуємо вам подивитися на схему нижче:

Отже, тепер докладніше розглянемо кожен етап:

1. вступ

   Почніть розмову з вітання.

   Найкраще використовувати «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір», ніж банальне «Здрастуйте». Потім увійдіть в і скажіть з якої компанії ви телефонуєте.

   Примітка: говорити про те, що ви є працівником відділу продажів, краще не варто, щоб не злякати співрозмовника.

   Після цього обов`язково поцікавтеся про те, чи може зараз говорити ЛПР (пам`ятаємо, що секретаря ми вже обійшли).

   Якщо немає, то уточніть більш зручний час.

   Можете самі запропонувати кілька варіантів, щоб опонент не зміг відповісти, що не зможе взагалі.

2. встановлення контакту

   Зробіть невеликий акцент на свого співрозмовника.

   Адже холодні дзвінки заслужили свою назву тільки через настрою можливого покупця, а не через сухість і беземоційності менеджера з продажу.

   Можете сказати, що цього фахівця вам порекомендували, або щось в дусі «Тільки ви можете мені допомогти».

3. залучення клієнта

   Розкажіть про свою компанію і про пропоновані товари, а також про їх переваги, і вигоди, які зможе отримати покупець.

   При цьому ви повинні вести діалог, а не монолог, і тому щоб не тараторити без угаву, задайте своєму співрозмовнику питання на кшталт того:

4. на яких матеріалах вони працюють,
5. які вони хочуть бачити якісь характеристики у товару або послуги,
6. чи планують вони розширювати діяльність.

По ходу розмови обов`язково фіксуйте отриману інформацію, вона вам знадобиться для складання аналізу зроблених холодних дзвінків.

Домовленість про зустріч

Уже в ході розмови буде зрозуміло, чи налаштований працівник відділу закупівель продовжувати спілкування чи ні.

В цьому випадку можна призначати очну зустріч, щоб обговорити всі деталі.

Для цього самі запропонуйте кілька дат, щоб співрозмовник напевно не відмовився.

підтвердження

До чого б ви не прийшли, підведіть розмову до його логічного завершення.

Якщо призначена зустріч, ще раз підтвердіть дату і час, якщо немає, то подякуйте за увагу і попрощайтеся.

В ході розмови під час холодного дзвінка можуть виникнути так звані заперечення, які можуть пов`язані з банальною відсутністю інтересу до ваших товарів або послуг, а також невідповідними умовами або іншим.

Що робити в цьому випадку, ми поговоримо в розділі про підготовку до здійснення холодних дзвінків.

Холодні дзвінки - це просто, якщо до них підготуватися

Ви все ще не вірите нам, що холодні дзвінки - це просто?

Насправді це так, але тільки при ретельній підготовці.

Якщо діяти наосліп, то у вас швидко відпаде бажання працювати з цим прийомом, і ви ще довго будете боятися дзвонити незнайомим людям.

Тому пропонуємо вам заздалегідь підготуватися:

1. Збираємо інформацію про клієнта

   Багато компаній працюють з CRM-системами.

   Вони дуже полегшують життя працівникам продажів, особливо тим, що в них можна вести базу даних про справжніх і потенційних клієнтів, а також фіксувати всі види дзвінків, і складати їх статистику.

   

   

   Інформація про клієнта повинна включати:

2. ПІБ ЛПР;
3. чим займається компанія, як давно вона на ринку;
4. можливі зв`язки.

5. складаємо скрипт телефонного дзвінка

   Скрипт - це сценарій.

   Звичайно, передбачити, як пройде весь розмова не можна, але заготовки вітання, а також розповіді про компанії та товар потрібно мати.

6. Складаємо сценарій роботи з запереченнями

   Заперечення і відмови - ось що лякає в холодних дзвінках початківців фахівців.

   Якщо ви будете реагувати на кожну відмову «Спасибі, до побачення», то ваші показники дорівнюватимуть нулю.

   

   Пам`ятайте, що вас ніхто не покусає, це ж всього лише телефонна розмова, тому розслабтеся і звоніте.Готовімся емоційно

   Перед майбутнім холодним дзвінком постарайтеся відключити свої думки про можливу відмову.

   Навіть якщо ви зберете хоч якусь інформацію про компанію, це вже хороший результат, який можна використовувати для подальшого аналізу.

Прийоми холодних дзвінків

Тепер пропонуємо вам зрозуміти, що таке холодний дзвінок, який може принести позитивний результат.

І для цього необхідно слідувати таким рекомендаціям:

• Тривалість всього телефонної розмови повинна складати не більше 5 хвилин.

  Золотою серединою буде 3-хвилинний дзвінок.

  Тому не варто розпорошуватися на непотрібні фрази, а й швидко говорити теж не має сенсу.

  Знайдіть золоту середину між темпом мови і кількістю інформації, що подається.

• Пам`ятаємо, що ми нічого не продаємо.

  нам важливо зацікавити клієнта і домовитися про зустріч.

• Те, що через телефон не видно співрозмовника, не означає, що потрібно сидіти з кислим обличчям.

  З інтонації можна зрозуміти настрій, тому посміхайтеся.

  Це зробить звучання голосу більш м`яким і доброзичливим.

• Якщо є можливість, дізнайтеся ПІБ ЛПР.

  Це можна зробити на етапі обходу секретаря, або зробити попередній дзвінок.

  Те, що ви будете звертатися до співрозмовника на ім`я, в якійсь мірі зможе розташувати його до вас.

• При складанні скрипта холодного дзвінка не використовуйте шаблонні фрази.

  Вони відразу ріжуть слух, і ті, хто займається закупівлями, слухають їх по десять разів на дню.

• Робіть акцент на компанії-покупця.

  Поменше «Я» і «Ми», побільше «Ви», «Ваша компанія».

• Більше конкретики в своїй пропозиції.

  Чи не «Може ми зустрінемося ..?», А «Як ви дивитеся на те, щоб зустрітися в четвер або п`ятницю?».

  На перше питання отримати відмову простіше простого, а над другим - співрозмовник замислиться, а можливо і сам запропонує найбільш підходящий день і час.

На що потрібно звернути увагу при складанні скрипта для успішних телефонних продажів, ви дізнаєтеся з відео:

4 помилки холодних дзвінків, які провалюють продажу

І останнє, про що хотілося б поговорити в розборі питання про те, що таке холодні дзвінки, це їх типові помилки, адже ці провальні моменти вже давно стали частиною цієї теми.

Холодні дзвінки - це справжній провал, якщо ви:

• підготуєтесь до розмови

  Холодний дзвінок - це завжди конкретна розмова, на який до того ж діє регламент.

  Всі репліки повинні бути чіткими, впевненими і продуманими.

• будете вести монотонний монолог

  Тут може бути помилка «два в одному», а може бути окремо.

  У будь-якому випадку слухати монотонну мова, ніби записану на диктофон, ніхто не захоче.

  Також ситуація і з тривалим монологом.

  Крім того, що ви повинні розповісти про себе, вам потрібно вислухати клієнта і зібрати про нього інформацію.

• не будете використовувати слова, які проявляють ввічливість

  Елементарне «спасибі», «будь ласка» і «всього доброго» демонструють правила хорошого тону.

• будете з ходу продавати товар

  Ось це і найбільше викликає роздратування, тому багато хто відразу кажуть «ні».

  В ході холодного дзвінка вам потрібно зацікавити співрозмовника, розташувати його до себе і запросити на зустріч, на яку він погодиться.

В кінці скажемо одне, важливо не тільки знати, що таке холодні дзвінки, важливо використовувати їх на практиці.

Якщо після першого провалу ви опустите руки, то ніколи не зможете зрозуміти, як працювати з цим інструментом, який все ж може принести прибуток вашої компанії.

Тому не бійтеся дзвонити і спілкуватися з людьми.

Проробивши 100 дзвінків, 101 напевно закінчиться успіхом, адже ви зможете зрозуміти психологію клієнтів, і вже заздалегідь будете знати, що вам скажуть далі, і що на це відповісти.

Тільки в цьому випадку можна отримати покупців.