Робота з запереченнями в продажах: правила, способи, приклади

Ті, хто працює в продажах, прекрасно знають, що клієнти просто обожнюють заперечувати і на питання: «Вам чимось допомогти?», «Показати цю вазу ближче?», «Чи хочете приміряти?», «Чи може бути, вас цікавить щось то ще? »та інші відповідають категоричним:« Ні! »

Що з цим робити?

Просто змиритися?

А як же заробіток?

Миритися не потрібно!

Потрібно просто зрозуміти, що робота з запереченнями в продажах - одна зі складових діяльності комерсанта.

Якщо ви будете знати, як залучити клієнта, який любить говорити «Ні!», Зможете істотно збільшити свої доходи.

Чому доводиться працювати з запереченнями в продажах?

Якось в магазині я випадково почула розмову двох продавщиць. Одна з дівчат скаржилася на клієнтів, які автоматично кажуть: «Ні», «Не хочу», «Не цікавить», хоча видно, що їм потрібна допомога або запропонований товар.

Я тоді задумалася: «А й справді! Скільки разів я сама говорила продавцям «Ні, дякую» на питання: «Вам допомогти?», Хоча 5 хвилин стояла, розглядаючи, наприклад, спідницю і вирішивши її все ж приміряти? ».

Чому так відбувається?

Чому продавцям постійно доводиться працювати з нашими запереченнями в продажах?

Робота з запереченнями або причини, через які клієнт говорить «Ні!»

Я вважаю, що будь-якій людині, який працює в продажах, потрібно якомога більше знань про психологію.

Якщо ви навчитеся розуміти своїх клієнтів, робота з запереченнями буде нескладною, а отримана від вдалих угод прибуток, порадує.

Основні причини, за якими доводиться працювати з запереченнями в продажах:

1. Психологічний захист.

   Багато покупців бачать продавців такими собі хижаками, мета яких - витрусити якомога більше грошей з довірливого клієнта.

   Як найпростіше захиститися? Відразу сказати «Ні».

2. Невдалий досвід.

   Давайте будемо справедливі: далеко все реалізатори товарів і послуг - професіонали своєї справи.

   Часто доводиться мати справу з нав`язливою, непрофесійної, стомлюючої манерою обслуговування.

   Отримавши один такий досвід, більше не хочеться повторення.

3. Погані відгуки.

   
   У торгівлі репутація - основа основ.

   Якщо хоча б парочка клієнтів висловляться про вас негативно, продавати свої товари і послуги стане набагато важче, а робота з запереченнями стане основним видом діяльності.

4. Внутрішні страхи.

   Це може бути все що завгодно: боязнь бути обдуреним, переплатити, зробити невірний вибір і т.д.

   Боротися з цим дуже складно, але, якщо зрозумієте, чого саме боїться споживач, зможете подолати його заперечення.

Типи заперечень у продажах

Чи завжди можна впоратися з запереченнями в продажах?

Ні не завжди.

Іноді тривала робота з клієнтом не приносить бажаного результату.

Чому так відбувається?

Та тому, що ви не розібралися ні в причинах клієнтського відмови, ні в типі його заперечення.

Якщо ви будете розуміти, що саме спонукає клієнта відмовити вам і наскільки тверда його позиція, зможете відразу відсівати безнадійних клієнтів і зосереджуватися лише на перспективних проектах.

Типи заперечень:

1. «Я сказав, не подумавши ...».

   Сказати «Ні!» Набагато простіше, ніж сказати «Так!».

   Клієнт, якому ви щось запропонували просто бовкнув перше, що спало йому на думку.

   Спробуйте знову повторити свою пропозицію, і напевно відповідь буде позитивною.

2. «Я заперечив за звичкою, але я сумніваюся».

   Найбільш перспективний тип клієнтів.

   Ваше завдання - розвіяти всі сумніви споживача і переконати його, що товари / послуги, які ви пропонуєте, - найкраще, що є на ринку.

8 основних технік продажів

3. «Я ніби й не проти, але мене не влаштовує ...».

   Тут важливо з`ясувати, що ж саме не влаштовує споживача (ціна, якість, колір, форма, розмір, умови доставки і т.п.), і висунути зустрічну пропозицію.

   Якщо ви знайдете розумний компроміс, то обов`язково укладіть угоду.

4. «Може бути, але не зараз ...».

   Ось клієнт начебто і не відмовився, але разом з тим і не погодився на операцію.

   Швидше за все, у нього є на те вагомі причини: відсутність грошей, часу, бажання розглянути інші варіанти і т.д.

   Ви можете продати товар / послуги, якщо зробите найбільш сприятливе враження з усіх реалізаторів.

5. «Ні - означає немає!».

   Безнадійний для продавця вид заперечення.

   Клієнту дійсно не потрібні товари і послуги, які ви пропонуєте.

   Рішення прийнято усвідомлено, тому всі спроби переконати - марна трата часу.

7 правил роботи з запереченнями в продажах

Кожен менеджер за роки роботи формує свої правила роботи з клієнтами, особливо - з важкими і непоступливими.

Поступово ви зрозумієте, як краще діяти в тій чи іншій ситуації, як поступати з запереченнями споживача, якому потрібно продати товар або послугу.

P.S. Якщо ви перебуваєте на початковому етапі професійного шляху, то вам знадобиться допомога більш досвідчених колег.

1. Покупець - не ваш суперник, це ваш партнер.

   Коли ви перебували в ролі споживача, у вас ніколи не виникало відчуття, що продавець бачить в вас ворога, якого потрібно неодмінно перемогти?

   Я з такою поведінкою стикалася неодноразово і повірте, це дуже дратує.

   Хочеться відмовити, навіть якщо спочатку був зацікавлений в товарах або послугах.

   Якщо ви зіткнулися з запереченнями, не потрібно діставати шашку і намагатися знести голову недбайливому покупцеві, не потрібно тиснути на нього.

   Поставтеся до нього як до партнера, який чогось не зрозумів, а вам потрібно спокійно йому все пояснити.

   Скрипти продажів по телефону: правила і приклади

2. Готуйтеся до кожної зі своїх продажів, тоді і заперечень стане менше.

   Особливо це актуально не для продавців магазинів, а для торгових агентів, наприклад.

   Перш ніж відправлятися зі своєю пропозицією в офіс до покупця, дізнайтеся про нього і про потреби компанії якомога більше.

   Так вам буде набагато легше укласти контракт.

3. Налагодьте емоційний контакт з покупцем.

   По-перше, вам повинні подобатися все ваші покупці, навіть ті, що не дуже симпатичні.

   По-друге, ви повинні всіма силами сподобатися їм.

   Чим швидше ви встановите емоційний контакт зі співрозмовником, тим легше вам буде укласти з ним угоду.

4. Не сперечайтеся з клієнтом, а переконуйте його.

   Я думаю, немає потреби уточнювати різницю між суперечкою та переконанням в продажах.

   Говоріть спокійно і м`яко.

   Чи не нервуйте і не підвищуйте голос на покупця.

   І, звичайно ж - не хаміте йому, навіть якщо він грубіянить вам.

5. Вловіть суть заперечення.

   Ви повинні добре розуміти: заперечення покупця - це лише відмовки, або він називає правдиву причину своєї відмови.

   Якщо ви спіймали співрозмовника за відмовками, розберіться, що стоїть за ними і якою є справжня причина небажання здійснити операцію.

   Усуньте її - заробите гроші.

6. Будьте максимально переконливим.

   У сумнівається, що обплутує, нервувати продавця мало шансів на успіх в роботі.

   Ви повинні бути спокійні, ввічливі, зібрані і переконливі.

   А ще - вірити в те, що говорите.

7. Чи не пасуйте перед труднощами.

   Ви почули «Ні!», Відразу ж засмутилися і поспішили ретируватися?

   Тоді краще вам зав`язати з продажами і зайнятися чимось іншим.

   Хороший реалізатор не боїться роботи з запереченнями.

Робота з запереченнями в продажах: 7 способів отримати клієнтське «Так!»

Чи є способи подолати заперечення споживача і домогтися від нього бажаного? Звичайно ж, є!

багато менеджери з продажу навчилися в лічені хвилини, проаналізувавши відмова клієнта, знаходити спосіб отримати його згоду.

Хочете стати таким же майстром на своїй роботі? Тоді скористайтеся одним із запропонованих способів.

Найбільш частим запереченням, яке можна почути від клієнта, є заперечення: «Немає грошей». Про те, як з цим боротися розповість Сергій Костенков в своєму відео:

Боремося з запереченнями: алгоритм дій від крутого продавця

Одного разу подружка затягла мене на тренінг «Робота з запереченнями в продажах».

Не скажу, що мені ця тема була так вже цікава (мені вистачає курсів тренінгів та майстер-класів за моїм профілем), але оскільки як в раз в той день я не була нічим зайнята, та ще й подруга мала 2 запрошення від своєї компанії, то все ж вирішила сходити.

І знаєте, ні на секунду не пошкодувала - було цікаво, зрозуміло і корисно!

Ведення тренінгів для нашого коуча Ігоря - додатковий вид діяльності, основна для нього робота - продажу (він шукає клієнтів для своєї компанії), спеціалізація - велика риба (тобто, контракти на величезні суми).

Холодні дзвінки: це що?

Природно в продажах, йому дуже часто доводиться мати справу з запереченнями: «Зараз мене ваша пропозиція не цікавить», «Мене влаштовує мій постачальник», «Ой, у вас так дорого, я беру в два рази дешевше» та іншими.

Споживачів, які говорять «Ні», навіть не розглянувши пропозицію толком - близько 80%.

Ігор виробив свій алгоритм роботи з запереченнями в продажах:

1. Дати покупцеві можливість висловитися.

   Рідко хто на пропозицію відповідає коротко, більшість вважає своїм обов`язком пояснити, чому вони не хочуть здійснювати продаж.

   Слід терпляче вислухати людину, щоб зрозуміти, що саме не влаштовує.

   Якщо вам попався небагатослівний товариш, можна підштовхнути людину до монологу питаннями: «А чому?», «А що саме вас не влаштувало?» І подібними.

2. Долучитися до заперечення співрозмовника.

   Наприклад, на заперечення покупця: «Ні, мене не зацікавило вашу пропозицію, занадто високі у вас ціни» ви відповідаєте: «Так, ціни у нас і справді не найнижчі, але ...».

   Таким чином ви налагоджуєте контакт і демонструєте повагу до чужої думки.

3. Відповісти на всі питання.

   Якщо вам вдалося заручитися підтримкою співрозмовника і втягнути його в діалог, то терпляче і чесно (в межах розумного, звичайно) дайте відповідь на всі питання покупця.

   Навіть якщо питань багато, навіть якщо деякі з них здаються вам безглуздими.

4. Спонукати до дії.

   Перші три кроки алгоритму продажів ви відпрацювали бездоганно, тому співрозмовник перестав заперечувати і почав роздумувати, як йому вчинити?

   Спонукаєте його до дії, повторивши свою пропозицію (бажано, в більш привабливому варіанті).

5. Знайти компроміс.

   Споживач начебто і не проти вашого товару / послуг, але його щось не влаштовує?

   Ваша робота - знайти розумний компроміс, який був би вигідний для обох.

Робота з запереченнями в продажах - те, з чим стикається кожен продавець.

Якщо ви навчитеся правильно їх нейтралізувати, то клієнтські відмови вас перестануть лякати.