Техніка телефонних продажів

Будь-яка компанія зацікавлена продати свій товар або знайти нових клієнтів, які захочуть скористатися її послугами.

Для цього підприємці постійно використовують різні маркетингові інструменти.

І одним з популярних видів комунікацій із залучення й утримання клієнта є техніка продажів по телефону.

В руках дійсно розумного фахівця вона стає могутньою зброєю, і такі люди, як правило, цінуються на вагу золота.

Успіх використання телефонних продажів можна визначити за трьома ознаками:

• прибутку, яку вони принесли;
• залишився клієнт задоволений розмовою;
• задоволення фахівця від роботи.

І якщо ви хочете, щоб був ефект від здійснення дзвінків, то продовжуйте читати цю статтю.

Техніка продажів по телефону: 3 етапу розмови

В Європі та Америці практика використання техніки продажів по телефону є звичною справою.

Клієнти цілком спокійно реагують на дзвінки і завжди проявляють інтерес до того, що їм пропонують.

Більш того, покупці не соромляться надавати дані про своїх платіжних картах, тому що знають, що на наступний день заповітний товар буде вже у них під дверима.

У нас же це поняття з`явилося порівняно недавно, але будемо чесними, воно ще до кінця не прижилося.

По-перше, дзвінки приватним особам заборонені, по-друге, не кожен житель зможе приділити свій час діалогу з незнайомцем, який (на думку адреси) пропонує йому всяку нісенітницю.

Що стосується роботи з юридичними особами, то техніки продажів по телефону в такому випадку будуть тим самим інструментом.

Причому тут можна працювати як зі своїми клієнтами, тим самим сповіщаючи їх про новинки, так і шукати нових.

Сам розмова між менеджером зі збуту і покупцем складається з трьох етапів.

Розглянемо кожен з них:

1. Привітання та встановлення емоційного контакту

   Тут потрібен позитивний настрій, при цьому важливо, щоб співрозмовник його відчув.

   Природно, що розмова повинна розпочатися з вітання та подання.

   Переконавшись, що людина по той бік дроту може говорити, необхідно сказати, яке питання буде підніматися в діалозі.

2. аргументація заяви

   На цьому етапі важливо сконцентрувати увагу співрозмовника, який може бути зайнятий чим завгодно - складати звіт, писати лист або навіть бродити по просторах Інтернету.

   Після цього від менеджера потрібно зав`язати діалог з клієнтом, тому що продажу по телефону - це не односторонній зв`язок.

   Співрозмовник повинен сам почати задавати питання і висловлювати свої думки з приводу того, що він думає про співпрацю.

3. Підбиття підсумків

   Це може бути домовленість про зустріч для проведення переговорів або відмову потенційного клієнта.

   Але незважаючи на результат, розмова потрібно закінчити на позитивній ноті.

Правила техніки телефонних продажів

Сама техніка телефонних продажів грунтується на правилі трьох «П» - зателефонувати, подолати відмови і продати.

сам же менеджер з продажу, щоб виконати ці правила, в першу чергу, повинен розпізнати тип клієнта.

І всього їх три:

• невпевнений - в ході розмови можна помітити, що співрозмовник сумнівається не тільки в необхідності купити пропонований товар, а й в його якості.

  У такому випадку від фахівця потрібно без напору довести клієнтові важливість співпраці.

  В ході діалогу важливо розташувати його до себе, і показати, що його думка важлива;

• крутий - бажає мати найкраще, що є на ринку і вважає за краще співпрацювати тільки з популярними компаніями.

  Під напором такого клієнта важливо не розгубитися і продовжувати вести техніку продажів і довести, що пропонований товар унікальний і затребуваний у інших, тим самим підкреслюючи, що співрозмовник в ньому також може бідувати

• ділової - такий клієнт завжди вислухає і поводиться вкрай ввічливо.

  На ряду з цим він знає, чого потребує, тому продати йому щось зайве або непотрібне буде вкрай складно.

  Тому упор в такій техніці продажів по телефону робиться на логіку і опис якісних характеристик товару, при цьому прибріхувати не варто, так як співрозмовник в силу свого досвіду може легко вловити брехня.

З огляду на вищесказане, менеджеру з продажу при використанні техніки продажів по телефону варто заздалегідь підготуватися, щоб бути у всеозброєнні:

1. Скласти базу потенційних клієнтів

   Відкрити довідник і почати дзвонити всім підряд - це марна трата часу.

   Правильно сформована база даних - це вже половина успіху, так як вже на цьому етапі можна відсіяти зайвих і залишити тих, хто дійсно буде зацікавлений у товарі.

   Наприклад, невеликий салон краси з двома майстрами навряд чи потребуватиме оптового постачання косметичних засобів по догляду за волоссям, а ось роздрібні магазини якраз і шукають таких постачальників.

2. Знайти конкурентні переваги і знати як їх піднести

   На ринку конкурує безліч компаній і фірм, що пропонують один і той же товар.

   Як правило, під час використання техніки продажів по телефону, потенційні клієнти говорять, що у них вже є перевірений постачальник, і в новому вони не потребують.

   І ось в цьому випадку продажників потрібно швидко зацікавити співрозмовника.

   Це може бути спеціальна акція, більш вигідні умови доставки, новий унікальний товар.

   Але при цьому ці пропозиції повинні бути актуальними, а не сказаними тільки заради продовження розмови.

3. Визначити особа, яка приймає рішення (ОПР)

   Цей етап дуже важливий, так як переговори хоч і по телефону найкраще вести з зацікавленою особою, яка займається постачанням і пошуком постачальників.

   Звичайно, з`ясувати це не завжди можливо, тому що не всі компанії викладають у відкритий доступ телефони всього персоналу.

   При дзвінках компаніям-покупцям найчастіше можна наштовхнутися на секретаря.

   Ось у нього і необхідно з`ясувати, як можна зв`язатися з необхідним фахівцем, після чого працювати безпосередньо вже з ним.

4. Скласти комерційну пропозицію

   Найчастіше телефонні переговори зводяться до того, що потенційний замовник хоче ознайомитися з комерційною пропозицією.

   Це цілком природно, і не означає, що таке прохання - привід позбутися того, хто телефонував.

   Насправді це бажання сприйняти інформацію з іншого боку, адже на слух не завжди все можна запам`ятати і вловити суть.

   Тому техніка продажів по телефону повинна супроводжуватися грамотно складеним комерційною пропозицією.

   Але це не означає, що всім просили потрібно відправляти один і той же електронний файл.

   По-перше, в привітанні потрібно вказати ім`я адресата, по-друге, лист повинен уточнювати питання, які обговорювалися під час розмови.

   Підготовчий етап до здійснення техніки телефонних продажів безумовно важливий, але головною метою є отримання ефекту від дзвінка.

5 правил успішного співбесіди з клієнтом

• Дотримання лімітів часу.

  Це правило пов`язане з тим, що у працівників компанії, з якою має намір працювати постачальник, також не надто багато часу на порожні розмови.

  Після того як на іншому кінці дроту взяли трубку, у фахівця є 45 секунд для своїй вступній промові.

  Бажано вмістити її в 70-75 слів.

  На обговорення пропозиції потрібно виділити трохи більше півтора хвилин, а на завершення переговорів достатньо 30 секунд.

• правило 20/80.

  При використанні техніки продажів по телефону важливо дотримати пропорцію, в якій всього 20% припаде на мова того, хто робить пропозицію.

  Інша частина припаде на те, щоб вислухати потенційного покупця.

  Це підкреслює те, що постачальнику важливо не просто самому щось продати, а й вислухати побажання свого клієнта.

• Складання сценарію розмови.

  Техніка продажів по телефону повинна бути побудована логічно і конкретно.

  Говорити розмитими фразами і перескакувати з думки на думку ні до чого доброго не приведе.

  У сценарій має входити вітання, презентація товару і відповіді на поширені питання.

  Можна навіть написати собі шпаргалку, але це не означає, що підготовлений текст потрібно читати на одному диханні.

• Знайти зручний момент.

  Для цього задається просте питання: «Чи зручно Вам зараз говорити?».

  При негативній відповіді можна запитати про зручний час і не нав`язуватися.

• Не давати потенційному покупцеві широкого вибору.

  Якщо в ході використання техніки продажів по телефону стає зрозуміло, що є всі шанси на проведення очних переговорів, не потрібно давати волю в плані вибору дати зустрічі свого співрозмовника.

  Потрібно лише запропонувати 2-3 дня і краще почути конкретну відповідь: «так» або «ні», ніж отримати розмитий в стилі «ми вам пізніше зателефонуємо».

8 основних секретів успішної техніки телефонних продажів

Дотримуватися правил - це звичайно добре, але потрібно також бути трохи психологом, і знати деякі секрети того, як застосовувати техніку продажів по телефону.

1. Посмішка.

   Ну і що, що співрозмовник не бачить свого опонента?

   Але він здатний вловити його емоції.

   Різкий тон, нудна мова - це дійсно може відштовхнути.

   Доброзичливий тон і посмішка (де вона доречна) зможуть налаштувати покупця на розмову.

2. Подання.

   Комерційні пропозиції можуть бути різними, але ось уявлення себе у використанні техніки продажів по телефону має бути вигострить до автоматизму, але при цьому не потрібно звучати як автовідповідач.

   Пам`ятаємо про емоції і посмішці.

   На початку потрібно представитися: назвати своє ім`я і посаду в компанії.

3. Звернення на ім`я.

   Звертаючись до співрозмовника по імені, ви маєте в своєму розпорядженні його до себе.

   Але при цьому важливо називати людину правильно.

   Особливо це важливо при складно вимовляти імені або по батькові.

   Якщо вдасться чітко їх вимовити, то можна вважати це бонусом в «скарбничку».

4. Список заперечень.

   Необхідно мати в своєму арсеналі список фраз, якими буде оперувати опонент як заперечення або відмови.

   Тоді можна підготувати мовні шаблони, які все ж зможуть переконати потенційного покупця.

   Як збільшити середній чек: 5 порад

5. Три прохання.

   Це не означає, що потрібно повторити їх поспіль або ж дослівно через пару фраз.

   Тут справа в іншому, що перше прохання буде звучати під час презентації товару, друга, коли співрозмовник пішов на контакт, а третя в кінці розмови у вигляді закріплення.

6. Відсутність шаблонних фраз.

   Найчастіше вони виглядають як завчений текст.

   Наприклад: «Хто у вас займається ...» можна замінити на «Зв`язок з ...», «Чи хотіли б ви ...» на «Ви можете ...».

7. Акцентування уваги саме на покупця.

   Під час використання техніки телефонних продажів потрібно показати важливість і бажання почути думку покупця.

   Наприклад, можна запитати про те, що він хоче бачити, як оцінює ефективність.

   Таким чином, співрозмовник включається в розмову, а не просто слухає.

8. Знання свого клієнта.

   Перш ніж застосовувати техніки продажів по телефону, необхідно ознайомитися з компанією, з якою планується співпраця.

   Завдяки цьому знанню можна «натиснути» і показати, як і наскільки воно (співробітництво) буде важливо.

Техніки продажів по телефону при вхідному дзвінку

Використання техніки продажів по телефону може знадобитися не тільки при вихідних дзвінках.

Завдяки рекламі клієнти будуть самі виходити на постачальника.

І в цьому випадку фахівця з продажу потрібно дотримуватися таких правил:

• Брати трубку після 2-3 дзвінка.

  За цей час можна налаштуватися на переговори, при цьому не змусивши того, хто телефонував довго чекати.

• Вхід і назвати свою компанію.

  Це потрібно робити, щоб той, що дзвонив точно переконався, куди він потрапив, і записав ім`я співрозмовника.

• Дізнатися ім`я того, хто телефонував.

  Як правило, багато самі представляються, але ситуації бувають різні, тому краще запитати самостійно.

• Звертатися до дзвонив.

  Періодично називати його на ім`я, щоб показати важливість розмови.

• Оперативно відповідати на питання.

  Спеціаліст повинен знати свій товар, тому різні запинки і заминки можуть збентежити замовника.

• Робити акцент на вигоді.

  Якщо в даний момент проводяться якісь акції, то краще сказати про них по ходу презентації товару.

• Взяти координати людини, яка телефонувала.

  Це потрібно не тільки для того, щоб домовитися про особисту зустріч, але і для внесення яка телефонувала в базу даних.

У відео представлені ситуаційні приклади продажів за телефоном:

Техніка продажів по телефону: приклади та сценарії

Тепер можна перейти до наочних прикладів того, як можуть проходити телефонні продажу, а також розглянемо, що можна відповісти на заперечення клієнта:

У діалозі завжди можуть виникнути заперечення, тому пропонуємо приклади того, як на них можна відповісти, щоб все-таки домовитися про зустріч:

Техніка продажів по телефону не кожному під силу.

Але тільки завдяки ретельній підготовці, практиці, терпінню і знання психології її можна осягнути багатьом.

Також не забувайте аналізувати кожну розмову незалежно від того, чим він закінчився.

Завдяки цьому можна буде навчитися оперативно реагувати на питання і відмови.